人间正道是沧桑

一 |           　　在线上平台花6000多元订机票，误将出发日期选错。订票1小时左右，申请退票，商家几乎扣除全部机票费，只退了600元保险费。    北京日报记者 李如意　　傍晚，夕阳缓缓落下，正定小商品城夜市已经喧闹起来。　　站在4层楼的高处远眺，几百个摊位整齐排列，五颜六色的招牌灯箱绚丽夺目。放眼望去，武汉热干面、东北大饭包、齐齐哈尔烤肉……这里像是全国的“美食地图”。每一条通道里，各路食客都在寻觅属于自己的那款美食。最近，旅客冯女士的遭遇引起不少关注。     　　黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅今年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。报告提到，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费。

二 |      　　机票退票手续费为何这么高?如何推动解决旅客反映的问题?记者采访了中国航空运输协会(以下简称“中国航协”)有关负责人。      　　机票、航班座位具有极强时效性、不可存储性、资源独占性三大特征。民航航班的运营资源都是为既定飞行计划提前配置的，飞机调度、航油储备、机组人员排班、空管指挥、机场地勤保障等均有成本，且成本不会因座位空置而减免。一旦航班起飞，机上空置的座位就会失去使用和二次销售价值，属于不可逆的资源消耗。　　“逛不完，根本就逛不完。     　　中国航协有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。

三 | 吃不完，根本就吃不完。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。”“这就是我的梦中情‘市’。”网友们把正定小商品夜市“捧上了天”。记者也按捺不住好奇，循着吆喝声和欢笑声走进了夜市。“这位客官，这是小女子亲自制作的橙汁。建议行程不确定、易变动的旅客选择退改灵活的全价票、高端舱位，更好享受退改权益;行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，遵守适度的退改限制换取出行性价比。     　　一些旅客反映退票规则看不懂等问题，中国航协有关负责人介绍，阶梯式退票收费在实际落地执行中确实存在一些服务短板：规则公示透明度不足。部分线上平台、销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题，如退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等;国际机票退改体系复杂。我们的橙汁纯天然，绝对不掺水，快来品尝呀。

四 | 部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位;行业缺乏规范标准。国内各家航空公司虽均遵循阶梯收费逻辑，但在具体时间节点、手续费比例、免费退改门槛等细节上存在差异。     　　针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。     　　研究出台退改标准，全面提升规则透明度。”一位身着古装的店家正在跟顾客打趣，推销橙汁。夜市的一个特点就是好玩。

五 | 中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

六 | 标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。     　　推广优质惠民政策，引导行业服务升级。东航近日率先调整国内客票退改规则，明确自8月6日(含)起销售的国内客票，所有舱位均可在航班离站前14天以上免费自愿退票、变更，打破了折扣票不可免费退改的传统限制。

七 |      　　强化行业合规培训，规范服务执行口径。针对一线客服、票务代理、线上平台工作人员开展常态化专项培训，规范退改规则解读、纠纷处置流程等工作。　　另外一边，武汉热干面摊主一边直播一边制作热干面，摊位前已经有20多人排队。     　　攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。小伙儿动作麻利，有条不紊，边说边把煮熟的热干面盛到碗里，调好料交给顾客，“营业5年，一碗8元，一直没涨价。督促国内航空公司和销售平台细化国际航线退改规则，前置风险提示。主动对接外国航空公司，加大协调力度，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。每天卖1000多份，根本不够卖。

八 | ”好吃不贵，就是这里的第二个特点了。　　“我们夜市最大的特点就是数量多、品种全。

九 | 新疆烤肉、东北锅包肉、山东小海鲜……天南海北的美食在这里欢聚，啥都能吃到，还都味道正宗。”来自山西的夜市摊主小李一边忙着拌凉粉，一边跟记者聊起来。

十 | 　　游客王程和几个朋友从石家庄市区坐火车特地赶来，“有得逛、有得玩，吃点小吃、聊聊天，一天的劳累就消失了。”他还补充说，“从石家庄站坐火车只需要16分钟，在正定站下车后，马路对面就是夜市，非常方便。”在夜市里，游客可以边走边吃小吃，也可以围坐在小桌旁吃些大餐，这种舒适放松的感觉正是“烟火气”的代名词。　　说出来可能不信，这里白天是正定小商品市场的停车场，公告牌醒目地写着“下午4点后不准停车”，随着下午市场闭店下班，就会迅速被大排档“占领”。这个占地1万多平方米、有600多个摊位的夜市，每天只需花几个小时就“建”了起来。

十一 | 　　今年是正定小商品城夜市开业的第12年。这里的夜市一直以来人气都很火爆，短视频爆红才让夜市“出圈”，吸引了更多外地游客。去年正定小商品城夜市营业额突破3亿元，伴随这轮“出圈”，周六日每天的客流量已经超过2万人次。

十二 | 为了让游客和消费者能吃得放心，夜市管理部门在摊位管理、场地布置、食品卫生以及应急措施等方面，都做了严格的规定。　　作为国家历史文化名城，正定是一座“有记忆的城市”，一砖一瓦都是文化，城墙街巷皆有故事。

十三 | 近年来，正定着力发展“夜经济”，打造文旅新名片，正定的夜晚总能带来惊喜。

十四 | 　　目前荣国府已经开放了赏花节夜场活动。花香满园，再加上实景演出、器乐演奏，营造出如梦如幻的红楼文化体验场景，让游客沉浸式体验“切换人生”。晚八点，游客可到南城楼欣赏正定古城的浪漫夜景。

十五 | 沿着青灰色的石阶登高而上，感受变幻莫测的灯光，体验“步步生莲”之感。再绕城墙一周，看着五彩的古城，夜游之旅，多了一份自在。　　伴随近来河北文旅集体发力“宠粉”，正定文旅也提升了许多服务。为切实提升旅游品质和游客体验感，正定县在南城门、阳和楼、广惠寺、荣国府等景区周边安装了18处直饮水景观亭，不仅有纯净水、温开水、热水，还提供休闲座椅、220V充电电源及USB充电接口等服务。

十六 | 在游客服务中心，免费热水、免费充电、图书借阅、紧急医药、共享轮椅、便民座椅、自助租用讲解器、门票售卖、咨询投诉等服务急游客之所急，既体贴又便捷……处处体现着正定的热情和诚意。

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